即便身處天南海北的不同角落，逾10億消費者2022年的購物清單，仍不乏相像之處。一個明顯的趨勢是，相比于以前分散在各類渠道的消費行為，人們過去一年更高頻活躍在線上。

國家統(tǒng)計局披露的1-11月的經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)顯示，在前11個月整體社會消費品零售總額同比微降0.1%、商品零售整體同增0.5%的前提下，實物商品網(wǎng)上零售額逆勢上升6.4%。

作為中國經(jīng)濟增長主引擎之一，數(shù)字經(jīng)濟在過去的2022年繼續(xù)大放異彩。在消費市場，以抖音、快手為代表的直播經(jīng)濟，成為整個寒冬里難得一見的暖陽。越來越多的人涌入直播間，解決吃、穿、用、玩等各類消費需求。

辛選集團最近的年貨節(jié)成績單，部分揭示了當下直播經(jīng)濟的火熱程度：12月24日，辛有志年貨節(jié)直播專場累計帶貨1400多萬單，其中，堅果累計引導銷售超1.6億元，生鮮產(chǎn)品累計引導銷售3.13億元，奶制品、酒水分別帶貨95萬單、258萬單。

直播經(jīng)濟的持續(xù)繁榮，是過去三年疫情之下消費市場變化的縮影。從線下到線上，從平臺電商到直播電商，消費者的需求在變，品牌生態(tài)和賣貨方式在變，渠道也在進化與更迭，但始終不變的是，消費者對更好購物體驗的追求。

提升消費者體驗，也是辛選過去一年工作的重中之重，屬于公司的核心戰(zhàn)略。在直播賣貨同時，這家直播電商頭部企業(yè)還在持續(xù)修著“內(nèi)功”。

辛選日前發(fā)布的《2022辛選集團消費者服務升級年度報告》，揭示了他們在品控、物流供應鏈體系、客服體系以及人才培養(yǎng)等多個維度，所做的種種嘗試和改變。在你所能看到的熱鬧的直播間之外，辛選的團隊還有他們的B面群像。

不平凡的一年，用戶體驗是辛選“KPI”

2022年的走向，打亂了很多企業(yè)年初既定的節(jié)奏。但辛選是個例外。

1月21日，辛選集團創(chuàng)始人辛有志（網(wǎng)名辛巴）在一封“內(nèi)部信”中提到，今年的首要工作是強化消費者的“體驗感”，并重點會從產(chǎn)品品質(zhì)、發(fā)貨速度、客服三個層面尋求突破。辛巴還強調(diào)，這將是辛選的“安身立命之本”。

從過去一年走下來的結果來看，辛選確實兌現(xiàn)了他們的承諾。

商品品控是他們加固的道防線，這無可厚非，準入機制直接決定了大多數(shù)問題的發(fā)生可能性。過去這一年，辛選完成了對品控體系2.0的升級，構筑了資質(zhì)審查、工廠審核、樣品評測、賣點卡審核、生產(chǎn)跟進、客訴處理等六道品控關卡。

辛選的品控團隊也在今年擴充了200人。這基礎上，辛選還成立了質(zhì)量專家委員會、質(zhì)量監(jiān)督委員會，并引入第三方檢測機制，從多個專業(yè)視角，合力把控產(chǎn)品品質(zhì)。

這一系列工作是面向辛選的全品類展開，不過對于一些特殊品類，也有一些特別的創(chuàng)新舉措。諸如對于服飾這種非標品類，辛選特別增設了包括抽檢和全檢在內(nèi)的品檢環(huán)節(jié)，以確保每一件入庫和發(fā)貨商品都是良品。

嚴苛的品控標準之下，一些商品最終被拒之門外。

根據(jù)辛選在年度報告中披露的數(shù)據(jù)，僅在上半年，辛選總共直播的51122款產(chǎn)品中，因為品控審查、封樣、審廠不合格總共下架1819款，占比3.56%，供應商造假/貨不對版/質(zhì)量問題查出57起，并相應做出了商品下架、警告處理、停止合作等處罰處理。

直播經(jīng)濟的紅火，伴隨的是更多差異化的消費需求。在2022年重點拓寬百貨、家電、數(shù)碼等垂類類目背景下，辛選合作商家數(shù)在快速膨脹。根據(jù)辛選披露的數(shù)據(jù)，2022年辛選合作商家數(shù)量同增70%以上。

直播電商并非新興事物，但疫情之后的爆發(fā)增長，確實超乎想象。根據(jù)中國貿(mào)促會研究院近期發(fā)布的一項電商報告示，中國電商直播用戶規(guī)模為4.69億，較2020年增長2.04億。

直播電商消費者群體的擴大，帶來了顯著的行業(yè)整體繁榮，但蓬勃的生態(tài)背后，也對直播賣貨的標準化與規(guī)范性程度，提出了更高的要求。

任何一個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，都需要全行業(yè)共同努力，但也并非一蹴而就。

在去年9月聯(lián)合廣東省市場協(xié)會發(fā)布三項直播電商相關標準之后，過去一年，辛選繼續(xù)優(yōu)化內(nèi)部直播品控體系，在直播間現(xiàn)場設立監(jiān)督環(huán)節(jié)，并與政府主管部門、院校專家及辛選各部門，共同設計了包括《直播法律法規(guī)課》、《食品質(zhì)量與安全監(jiān)督管理》等一系列培訓課程，進行了39堂次的培訓。

消費者的態(tài)度是一把重要的尺子。不只是售后，辛選還前置到選品環(huán)節(jié)，主動向消費者遞出橄欖枝。

今年6月，辛選旗下主播蛋蛋進行了一場主題為寶媽生活節(jié)的創(chuàng)意直播。在活動開始前，蛋蛋工作室專門邀請近百位寶媽和孩子擔任產(chǎn)品體驗官；此后7月，辛選主播趙夢澈在開播前策劃了一場百人測評團，在大街上邀請大學生、環(huán)衛(wèi)阿姨、寶媽等素人體驗產(chǎn)品，這場直播最后創(chuàng)下單品售出1.4億元的帶貨記錄。

提升消費者體驗并不難，離消費者更近一些，總歸是一個基礎但有效的方向。

性價比剛需，辛選的組合拳

當消費者在直播間購物時，他們更關注的是什么？

艾瑞咨詢曾在2021年發(fā)起的一項關于直播電商的網(wǎng)絡調(diào)研，當被問到觀看直播購物的原因時，有多達47.3%的消費者的回答是購買更多高性價比的產(chǎn)品。畢竟，品質(zhì)好貨與高性價比，在哪里都沒有抵抗力。

性價比并非絕對的低價路線，對于辛選來說，需要綜合兩方面的考慮，一是給到消費者高性價比的購物體驗，與此同時，也要給商家留有合理利潤空間。

深入田間地頭，縮短中間鏈路，是最直接的方式。

對于生鮮水果等時令性、易損耗、非標產(chǎn)品，辛選采用先賣貨后采摘的預售模式確保產(chǎn)品新鮮度。為了減少部分生鮮的價格波動，辛選還通過“包圓模式”的買斷形式，保證產(chǎn)品正常交付。對于新疆、寧夏等偏遠地區(qū)，則針對性建立相應的生鮮冷鏈物流體系，提升流通效率，同時將不必要的成本壓縮。

“三農(nóng)”也是辛選根植的快手平臺的一大特色標簽，根據(jù)今年9月快手發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，過去一年，快手三農(nóng)興趣用戶超過2.4億，短視頻日均播放量超過10億。

在供應鏈端，C2M是辛選做的另一個直連消費者與商家的的創(chuàng)新。相比于傳統(tǒng)銷貨方式，辛選通過將不同時間的消費需求匯總，并時間反饋給相應的合作品牌，生產(chǎn)出適銷對路的定制化產(chǎn)品。商家也可以從中發(fā)掘新的商機，完成產(chǎn)品體系的汰換與升級。

截至目前，辛選團隊積累了7000余家品牌、3000多家源頭工廠，以及設計師、科研機構等優(yōu)質(zhì)供應鏈資源。隨著供應鏈體系的逐漸完善，辛選在助力國貨品牌同時，也在更積極“造品牌”。

在今年8月份辛選舉行的HOLAX品牌發(fā)布會上，辛選發(fā)布了包括FOLY吹風機、本制抗皺精華、吾雙·鯨鞋在內(nèi)的三款生活科技產(chǎn)品。2018年在直播間誕生的辛選自有品牌“棉密碼”，過去一年也繼續(xù)表現(xiàn)亮眼，2022年雙十一期間累計銷售超88萬單，銷售額超過1.54億元。

核價是辛選尋找用戶與商家整體利益最大化的重要手段之一。據(jù)悉，與往年相比，辛選進一步對核價部門進行全面模塊化升級，部門框架細分為核價辦、跟單部、數(shù)據(jù)部、項目部、食品部、服裝部等合計13個領域。

人人都在追風口，辛選為何要“反著走”？

相比于貨架式的平臺電商，直播賣貨具有鮮明的爆款屬性。隨著主播們的快語速商品講解，雪花般的訂單量在短時間內(nèi)迅速涌入，且貨品組合方式繁多。這種特殊的賣貨方式，對于短時間的平臺發(fā)貨能力，提出了苛刻的考驗。

時間的緊迫感在過去一年進一步強化，由于各地疫情不同程度的反復，物流履約本身有著更高的不確定性，及時將商品交付到消費者手中，變得更加困難。

但辛選似乎并未受到外部阻力的明顯沖擊。根據(jù)辛選年度報告顯示，今年618期間，辛選訂單出庫用時平均為30分鐘，訂單量同比增加30%，24小時出庫率達到97%。

這種結果是辛選在物流供應鏈方面持續(xù)投入的自然體現(xiàn)。這是一個“非主流”的做法。辛巴此前在接受媒體采訪時曾表示，在直播電商行業(yè)，辛選一直是“反著走”的存在，“大多數(shù)企業(yè)都在抓流量的時候，我們在搭建供應鏈”。

截至目前，辛選已經(jīng)在廣州、杭州設立了兩個智能云倉。在今年，辛選還對占地面積約4.7萬平方米的廣州智能云倉進行設備升級。針對食品、護膚品和生活用品等對保質(zhì)期限制的商品，辛選還開啟了生產(chǎn)批次管理功能。

針對雙十一、618等大促活動節(jié)點的訂單瞬時猛增，辛選還制定了相應的包括大促前、中、后期的直播應急預案，其中在今年618期間，辛選倉儲中心新增上百名儲備作業(yè)人員，高峰期可增至800人/天加入作業(yè)。

截至目前，辛選智能云倉峰值發(fā)貨能力累計可達120萬單/天，峰值吞吐量1/2億件/月，平均存貨周轉天數(shù)僅為20天。倉儲中心的聚水潭及自研開發(fā)系統(tǒng)，庫存準確率達到99.99%，峰值當天可接收1000萬訂單。

此外，在發(fā)貨環(huán)節(jié)，辛選還將智能云倉與三方快遞物流公司進行深度對接，進一步提升觸達能力和效率。根據(jù)報告顯示，截止2022年9月，辛選智能云倉物流供應鏈網(wǎng)絡觸達663個城市，覆蓋全國661138個村級網(wǎng)點。

售后環(huán)節(jié)是辛選在用戶體驗修的最后一道屏障。在今年1月，辛選將客服管理團隊升級為用戶體驗中心，全國9個客服基地的客服團隊人數(shù)已經(jīng)超千人。

此外，辛選還持續(xù)做了包括7×24小時的在線服務，以及針對老、孕用戶群體開設“暖洋洋服務”的綠色通道，并在今年6月份，構建了包括快手小店、專屬店、熱線等服務自有通道，以及微博、公眾號、黑貓等辛選自有通道。

在理賠環(huán)節(jié)，辛選還設立先行賠付的售后資金保障，以及購物服務體驗金，保障用戶權益和服務體驗。截至2022年8月30日，辛選用戶體驗中心累計服務超1億人次，客訴處理率達到100%，客訴滿意度達到97.59%。

做撐傘的人：授之以漁

作為辛選創(chuàng)始人，辛巴在過去一年更多是身居幕后，而是將屏幕和話筒，交給了辛選旗下活躍的年輕主播。

據(jù)36氪了解，在日前的辛選年貨節(jié)期間，共有26位辛選主播參與進來。在辛巴看來，這種傳承機制和優(yōu)秀的年輕主播，將讓辛選可以更好的面對未來。

直播電商市場發(fā)展至今，確實已經(jīng)進入深水區(qū)，各個直播電商平臺的競爭，也趨于激烈，一些直播電商平臺在迅速走紅之后，又迅速銷聲匿跡。如何在紛雜、快節(jié)奏的直播生態(tài)中保持長青，是所有平臺都不可回避的核心議題。

人才體系是穩(wěn)定內(nèi)容輸出的根基，過去一年，辛選似乎也更強烈意識到這一點，并繼續(xù)推進去中心化策略，重點培養(yǎng)旗下中腰部主播。在一代主播的基礎上，建立了二代主播梯隊，并培養(yǎng)三代主播團隊，儲備四代主播及店播人才，迄今簽約主播人才團隊達到千人。

針對不同風格、階段的主播，辛選開創(chuàng)了整套培養(yǎng)機制，同時邀請包括蛋蛋、時大漂亮、趙夢澈、貓妹妹等頭部主播向新人主播傳授各自專業(yè)知識技能，形成內(nèi)部特色的人才傳承體系。

人才緊缺也是直播電商行業(yè)普遍面臨的問題。

辛選在這方面發(fā)力已久，在今年2月份，辛選集團還與大連金普新區(qū)簽約，在大連建設一所以數(shù)字經(jīng)濟人才培養(yǎng)培訓為主的職業(yè)學校。這可能也是與實操聯(lián)系最緊密的課程理論，面向不同的專業(yè)技能人才，均形成了相應的系統(tǒng)培養(yǎng)課程。

“教育助農(nóng)”是辛選的重要落地方向。用辛巴的話來說，辛選正在成為那個“為別人撐傘的人”。

確實如此，相比于提供商品銷路，向農(nóng)戶傳授電商帶貨技能，是更能產(chǎn)生深遠價值的“授之以漁”。在今年9月16日，辛選教育注能電商課在新疆開了“堂課”，辛選教育講師以辛選達人主播為案例，給農(nóng)戶上了爆款打造的生動一課。

據(jù)悉，截至目前，辛選教育已經(jīng)開發(fā)出一整套助農(nóng)課程，從賬號搭建、直播策劃、直播場控、直播選品、售后服務等知識內(nèi)容板塊，形成了20余門課程。

不只是帶貨，辛選還嘗試通過直播橋梁，對接優(yōu)秀人才與企業(yè)。其中在今年6月，辛巴與多家企業(yè)招聘代表同框出現(xiàn)在直播間，現(xiàn)場發(fā)布超過10萬個工作崗位，并在直播間助力企業(yè)收到17.5萬份簡歷。

拋開賣貨的GMV表現(xiàn)不談，相比于年初，辛選在過去一年仍不乏可圈可點之處。這是在直播電商野蠻生長的背景下實現(xiàn)，即便市場環(huán)境在多個維度均以更快速節(jié)奏變化、更加復雜化，但辛選仍展現(xiàn)出經(jīng)營的韌性與增長勢頭。

一個可能的原因是，他們在努力貫徹前臺去中心化策略同時，仍對消費者體驗保持著更加聚焦的中心化視角。對于辛選來說，這只是他們的“體驗感”元年，但對于整個直播電商行業(yè)來說，仍是一份值得借鑒的增長范本