近日，惠民的周女士向晨報反映，2018年她在魯濱金店惠民兩個店面花了一萬多買的鉆石戒指、鉆石耳飾和鋯石項鏈，當時店里承諾可以免費在魯濱金店旗下任何店里等價換新首飾。近兩年也等價換新了幾次，可今年換首飾要加30%費用。

3月28日，周女士去惠民信譽樓店超市的老鳳祥換首飾，工作人員卻告知要收取30%手續(xù)費，原因是沒有會員卡，之前買的時候說是以后可免費更換同等價位的首飾，超出部分補齊差額就行，也沒有會員這一說。周女士投訴到信譽樓商場服務(wù)臺，經(jīng)過協(xié)調(diào)，最終商場里的店鋪給換了一部分，是在這個店買的給換了。

周女士告訴記者，4月3日，她去惠民縣巴黎金街老鳳祥店準備換剩下一部分首飾時，店里工作人員對自己愛答不理，同樣要求收取30%手續(xù)費，要不然不給換。周女士打電話咨詢魯濱金店總公司，總店的工作人員說可以免費換。但是魯濱金店巴黎金街老鳳祥工作人員就說要拿30%手續(xù)費才可以換。

周女士說，魯濱金店在惠民縣有四家店，在信譽樓超市買的老鳳祥首飾商場給協(xié)調(diào)免費換了。之前買的時候沒有會員卡這一說，她的首飾一直也是免費換，現(xiàn)在卻要收取30%手續(xù)費，無奈之下的周女士將此情況投訴到12315，經(jīng)過監(jiān)管單位的協(xié)調(diào)，4月7日，最終也免費給換了。

周女士說，雖然最終換了首飾，但是回想一下還是很生氣，老鳳祥的承諾是能免費換新，卻經(jīng)過投訴再投訴才得以更換，魯濱金店這樣的做法讓消費者如何再相信？

4月12日，記者來到位于黃河三樓渤海七路西南角的魯濱金店。該店的魏經(jīng)理表示，會和惠民縣的區(qū)域經(jīng)理溝通，在了解具體情況后給記者回復(fù)。

4月13日，記者再次聯(lián)系魏經(jīng)理，魏經(jīng)理表示：“我們跟區(qū)域經(jīng)理溝通了一下，區(qū)域經(jīng)理已經(jīng)給顧客答復(fù)了，顧客也說處理的很好。你可以和顧客聯(lián)系一下，我們已經(jīng)給顧客處理好了。”

記者隨即也聯(lián)系了周女士，周女士說惠民魯濱金店工作人員跟她反復(fù)道歉，她也表示原諒和滿意。

事情發(fā)生了，道歉是服務(wù)態(tài)度的肯定，但對于為什么會發(fā)生這樣的加收情況，魯濱金店對此事的答復(fù)，魏經(jīng)理稱：“我這邊有什么答復(fù)，我這邊的答復(fù)就是已經(jīng)給顧客處理好了，這就是我們這邊的答復(fù)。顧客本來只是反映了一個問題，對吧？經(jīng)過我們核實之后，我們給顧客解決了問題，咱們媒體的作用不就是這樣嗎？咱們媒體的作用不就是發(fā)現(xiàn)問題，幫助商家和企業(yè)維護權(quán)利，對不對？我們現(xiàn)在已經(jīng)幫顧客全部處理好了，有什么問題呢，您可以聯(lián)系消費者?！?/p>

為何當初店里答應(yīng)好的免費換新，后來又要加收顧客30%的手續(xù)費？記者表示，要聽一聽魯濱金店的說法，而不是顧客的說法。

“各個地方不一樣，我們有非常多的區(qū)域，我們有一百多家店，每個店，比如惠民啊、陽信啊、無棣啊，甚至包括濰坊、濟南、東營都有自己的分店，每個分店都有店長，每個店長上面都有區(qū)域經(jīng)理，每個區(qū)域經(jīng)理管一個城市，一個城市可能有三四家、七八家店，所以說每個區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理直接對他自己的銷售政策負責的。每個地方都不一樣，因為大城市和小城市和縣區(qū)他不是一個賣法?！蔽航?jīng)理表示，“大城市的顧客更愿意去打折或（要）贈品，他就申請打折或贈品的活動；小城市可能更愿意一些換新啊，他就申請一些換新的活動，這個呢是根據(jù)區(qū)域經(jīng)理自己打的申請活動，我們給他批，批過了之后會通過這個活動。所以說，這個不是我們公司給他規(guī)定說是免費換新或者啥的?！?/p>

魯濱金店有沒有具體的政策呢？魏經(jīng)理稱：“公司的政策我可以告訴您，就是半年以上免費換，半年以內(nèi)呢就是加收30%的手續(xù)費，這個都是明文規(guī)定的。但是各個區(qū)域他具體執(zhí)行的政策是根據(jù)他申請的政策不同而確定的，這個沒有完全統(tǒng)一的標準。這也是行業(yè)內(nèi)各自的商家，他有的免有的不免，有的打折，都是自己的活動，每個地方都不一樣的，也沒有行業(yè)標準。”

記者：“也就是說，咱各個區(qū)域沒有完全統(tǒng)一的標準，是吧？”

魏經(jīng)理：“對?！?/p>

記者：“半年以上的免費換？”

魏經(jīng)理：“我們是一般的情況下，他不包含特殊情況，比如說我們可能有時候要搞一些比較大的活動，甚至來年還會增值，但是呢只根據(jù)現(xiàn)有的活動來定，他不是每時每刻都生效的。完全是根據(jù)區(qū)域自己申請的政策，區(qū)域自己定的?！?/p>

記者：“可是剛才您說，戴滿半年之后，半年以上的可以免費更換，對不對？”

魏經(jīng)理：“不，這個只是我們一般政策，這個政策并不適用所有區(qū)域，您不能一味的拿著這一條去作為一個標準，這個并不是標準，這個是基礎(chǔ)規(guī)則。他有些地方是這樣執(zhí)行的，有些不是這樣執(zhí)行的。有的時候活動執(zhí)行的是別的換新政策，有的是增值政策，這個是完全不統(tǒng)一的，因為任何一條都不是標準。他們完全根據(jù)區(qū)域不同、活動不同、區(qū)域自身申請的政策不同，每個地方都不一樣，所以我沒法跟你說這個一定是這樣的，他不是法律條文，也不是法律法規(guī)。您可以查一查行業(yè)內(nèi)有沒有硬性的規(guī)定、硬性的規(guī)則?！?/p>

為此，魏經(jīng)理還和記者舉了個例子，“你從濟南買一個煎餅果子，和在濱州買一個煎餅果子，他費用是一樣的嗎？濟南的一個月收入一萬，他肯定買一千、兩千、三千、伍仟的鉆石，他隨便換；但是你像縣城里，尤其是惠民這種小城市里，他2000塊錢買個項鏈，他肯定不舍得再花2000買個項鏈，他就更愿意換。這個難道還能有什么疑問嗎？除了金價是統(tǒng)一的之外，沒有任何一個地方是統(tǒng)一標準的，肯定是要根據(jù)當?shù)氐恼呷セ顒拥?，有些地方賣得好，有些地方賣得差，賣得差的地方肯定想辦法多賣點，所以他就會申請一些更好的優(yōu)惠政策，賣得好的就不需要申請這樣的政策，這個不難理解吧？”