李佳琦直播間化妝品比資生堂旗艦店直播間賣得貴一事仍未了結(jié)。

天貓雙11預(yù)售活動期間，消費者向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映，稱11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元，比李佳琦直播間的同款商品到手價便宜300多元。4日晚，資生堂旗艦店回應(yīng)：888元的價格為“系統(tǒng)故障，將對異常訂單統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補償”。李佳琦方面也稱，“品牌將為異常訂單統(tǒng)一退款處理?！?/p>

之后，澎湃新聞注意到，在小紅書平臺上，有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但作為補償，承諾所拍的套裝將全部贈予。

6日，有疑似以888元拍下該套裝的消費者稱順利收到了貨，其在小紅書上配圖發(fā)文稱，“免費的悅薇，太香了，香薰也太香了?！边@進(jìn)一步引發(fā)李佳琦直播間消費者的不滿——她們以較高的“正?！眱r格購買了商品，而以較低的“異?！眱r格購買的消費者，卻最終獲得免費。

對此，不少李佳琦直播間消費者發(fā)文，要求資生堂和李佳琦方面給出進(jìn)一步回應(yīng)和解決方案。在某消費者投訴平臺輸入“資生堂888”關(guān)鍵詞，顯示共有386條結(jié)果，多指資生堂直播間半夜降價、下架鏈接無法保價。還有消費者要求補差價或退款。

資生堂官方旗艦店針對直播間上架888元悅薇套裝的公示。

消費者稱發(fā)現(xiàn)買貴后申請保價已來不及

11月4日，上海的馮女士向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺反映，今年10月24日，她通過李佳琦直播間，在資生堂官方旗艦店付了150元定金，預(yù)購一套“【雙11預(yù)售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補水套裝”。

澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到，該套裝領(lǐng)券購買的到手價為1240元。李佳琦當(dāng)時稱，該套裝只有24萬組，外包裝和產(chǎn)品成分均有升級。

馮女士在李佳琦直播間購買的悅薇水乳套裝。 馮女士 圖

10月31日晚，馮女士疊加使用該產(chǎn)品優(yōu)惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包后，實付1078元。訂單頁面顯示，該商品從10月31日零點至11月26日23時59分，可以全程保價。根據(jù)淘寶平臺的保價規(guī)則，當(dāng)消費者在天貓及營銷平臺購買有指定保價標(biāo)識的實物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的該同一商品出現(xiàn)降價，則消費者可申請保價補差（特殊情形除外），各平臺保價系統(tǒng)將根據(jù)該規(guī)則計算差價額度并實現(xiàn)向消費者的差價補/退。

11月1日，馮女士收到貨。4日上午，她在社交平臺小紅書上看到有多位消費者截圖反映，稱當(dāng)天凌晨的資生堂官方旗艦店直播間，同規(guī)格的悅薇水乳套裝在無需使用紅包的情況下，只賣888元。相關(guān)頁面截圖顯示，該產(chǎn)品原價為1440元，券后價格顯示為888元。

馮女士說，有在李佳琦直播間購買該套裝的消費者發(fā)現(xiàn)這一情況后，時間申請了保價并成功獲得了差價退補。4日上午，她也準(zhǔn)備申請保價時，發(fā)現(xiàn)資生堂旗艦店已經(jīng)下架了該商品直播鏈接，系統(tǒng)顯示“無法提供保價服務(wù)”。

澎湃新聞注意到，有不少消費者在微博等社交平臺上分享關(guān)于資生堂悅薇水乳預(yù)售買貴了的經(jīng)歷。有消費者稱，資生堂旗艦店直播間掛出888元套裝持續(xù)了近20分鐘，售出約6萬余套。

天貓一位客服工作人員告訴澎湃新聞，平臺已經(jīng)收到多起有關(guān)資生堂悅薇水乳售價的投訴，平臺正在和品牌方溝通相關(guān)情況，最終處理結(jié)果預(yù)計在雙11促銷周期內(nèi)反饋給消費者。

4日晚，資生堂旗艦店發(fā)布公告稱，11月4日0點因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當(dāng)補償。淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應(yīng)稱，“目前店鋪商品已恢復(fù)正常價格。針對短時內(nèi)交易的價格異常訂單，品牌將統(tǒng)一做退款處理。對于此次系統(tǒng)問題給您帶來的困擾，我們非常抱歉，感謝MM們一直以來的支持?！?/p>

資生堂被指免費贈引不滿

然而，公示和道歉并未平息此事。

11日6日凌晨4時，IP地址顯示為海南的一位用戶在小紅書上發(fā)布了一段錄音。其中，疑似資生堂工作人員在電話里稱，因?qū)οM者造成了不便，為表達(dá)歉意，可申請將悅薇水乳套裝免費贈送，消費者只需在后臺申請退款即可，可到資生堂天貓官方旗艦店去留言，詢問該方案的真實性。一位IP地址為江蘇的用戶也發(fā)出截圖稱，“5號申請了僅退款，已成功！所以就是白嫖了一套悅薇?！?/p>

截圖自小紅書平臺

與此同時，也有不少拍得888元套裝還未收到貨的消費者發(fā)文稱，接到了資生堂客服的電話，對方要求直接取消該訂單，但承諾作為補償，所拍的套裝將全部贈予。

截圖自小紅書平臺

一位IP地址顯示為湖北的小紅書用戶自稱是資生堂“老粉”。 11月7日中午，她告訴澎湃新聞，4日凌晨拍下上述套裝時，她正好在資生堂官方旗艦店算滿減，“那會系統(tǒng)直接打七折 ，1440元七折打下來1008元，店鋪券1000元還正好減120元，價格就變成了888元?！?/p>

這位用戶稱，11月5日，她原本想找客服退回購物金。但客服讓她直接退掉888元悅薇套裝的訂單，但退單后商品仍會48小時內(nèi)原單發(fā)出。該消費者告訴記者，客服已經(jīng)發(fā)了新的快遞單號，原單產(chǎn)品正在路上。

一位IP地址為江蘇的消費者稱于4日上午收到了該套裝。她在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)頁面截圖并寫道，“5號申請了僅退款，已成功！所以就是白嫖了一套悅薇?！?1月7日下午，該消費者向澎湃新聞確認(rèn)了該截圖的真實性，其稱購買時花了1200余元，后在資生堂旗艦店推出888元的價格時保價成功獲退差價300余元，之后又成功申請僅退款。

對此，有李佳琦直播間消費者直呼自己成了“大冤種”。有消費者認(rèn)為，“大品牌就是有錢，1000多的套裝說送就送，用我們高價買的貼他們！”也有消費者發(fā)出12315投訴頁面相關(guān)截圖，稱要維權(quán)到底。

6日下午，李佳琦直播間消費者馮女士再次向澎湃新聞反饋稱，資生堂店鋪拒絕了她提交的差價退款申請。她還稱，針對產(chǎn)品免費送以及價格異常解決方案等問題，資生堂店鋪的人工客服已不再逐一回答，而是不斷回復(fù)相同的話術(shù)，稱消費者購買的產(chǎn)品“是正常的價格和權(quán)益”。淘寶店鋪“李佳琦Austin粉絲福利社”則回復(fù)她，“這邊招商在與品牌核實，后續(xù)有方案會同步更新的哦?！?/p>

資生堂官方旗艦店的人工客服回復(fù)內(nèi)容，該店鋪拒絕差價退款申請。馮女士 供圖

6日晚，澎湃新聞在某消費者投訴平臺輸入“資生堂888”關(guān)鍵詞，顯示共有386條結(jié)果，多數(shù)投訴發(fā)布時間在11月5日至6日，投訴內(nèi)容多指資生堂直播間夜半降價不退差、下架鏈接無法保價。更有消費者對此事發(fā)布集體投訴，要求補差價或退款。

一位用戶11月5日凌晨發(fā)布集體投訴，要求淘寶資生堂官方店家履行價保承諾、退還相應(yīng)差價，并認(rèn)為，資生堂官方向已經(jīng)以888元購買商品的網(wǎng)友承諾全額退款并贈送整套商品，嚴(yán)重違反消費者價保和退貨權(quán)。

澎湃新聞記者注意到，11月6日23時，該投訴已分配至“資生堂中國”，但截至目前，商家并未處理該投訴內(nèi)容。

針對資生堂被指將異常訂單免費贈予的情況，11月7日下午，資生堂中國官方客服回應(yīng)澎湃新聞稱，資生堂中國總公司已向資生堂天貓旗艦店核實了該情況。該客服復(fù)述了4日晚天貓旗艦店發(fā)布的公告內(nèi)容，對于將異常訂單免費贈予的情況，該客服并未直接回復(fù)，而是多次強調(diào)，消費者在李佳琦直播間購買的是正常的價格和權(quán)益。而資生堂官方旗艦店鋪人工客服則回復(fù)，“十分抱歉因系統(tǒng)問題引起價格異常，目前已經(jīng)反饋問題。關(guān)于您咨詢的問題，我們?nèi)栽诜e極的反饋處理中，還請您耐心等待，感謝您的支持和配合?！?/p>

資生堂官網(wǎng)介紹，資生堂于1872年成立，目前業(yè)務(wù)遍布全球120多個國家及地區(qū)。1981年，資生堂作為國際化妝品集團進(jìn)入中國市場。資生堂在中國運營超過二十個品牌（含跨境電商），包括SHISEIDO資生堂等品牌，產(chǎn)品覆蓋護膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年，資生堂中國成為該集團最大海外市場。

欄目主編：秦紅 文字編輯：宋慧 題圖來源：IC photo 圖片編輯：項建英

來源：作者：澎湃新聞