今天是“3.15”國際消費者權(quán)益日，天津市消費者協(xié)會發(fā)布了2022年度十個消費維權(quán)典型案例。這些消費時的糟心事兒，你遇到過幾個？通過對以下十個案例的分析解讀，讓我們一起來學(xué)習(xí)如何正確維護自己的權(quán)益！

案例一：訂車兩年仍未交車？“金迪公司”退賠14萬

2020年11月，河南省的張先生在天津金迪國際貿(mào)易有限公司訂購了一輛平行進口汽車，并支付定金11萬元簽訂《購車合同》。但原定于2021年6月份提車的張先生，卻被“金迪公司”以疫情等原因一直拖延提車。多次溝通無果后，張先生向濱海新區(qū)保稅區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。

濱海新區(qū)保稅區(qū)消協(xié)經(jīng)過對案件的調(diào)查了解，認為“金迪公司”違反了《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，未按照合同履行約定義務(wù)，損害了消費者的合法權(quán)益。最終經(jīng)過調(diào)解，雙方協(xié)商一致，“金迪公司”退還定金11萬元，賠償往返交通費等3萬元，共計退還14萬元。張先生成功維權(quán)。

案例二：酒味不正涉嫌欺詐 “永強發(fā)”退一賠三

王先生于2022年1月期間，在河北區(qū)興耀市場天津市永強發(fā)煙酒店購買國窖1573（52度）白酒1箱。飲用后，王先生發(fā)現(xiàn)該酒口感不對，隨即向河北區(qū)消協(xié)投訴，提出退貨退款并賠償?shù)囊蟆?/p>

經(jīng)核實，河北區(qū)消協(xié)確認永強發(fā)煙酒店所售國窖1573（52度）白酒存在問題，其行為涉嫌欺詐，侵害了消費者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條、第五十五條相關(guān)規(guī)定，河北區(qū)消協(xié)對雙方進行調(diào)解，并最終達成一致，王先生退回所購剩余貨物，永強發(fā)煙酒按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場退賠人民幣2萬余元。

案例三：地板存在蟲蛀現(xiàn)象 “大自然”退換并補償

2021年10月，彭女士在居然之家珠江友誼店購買“大自然”實木地板，鋪裝后發(fā)現(xiàn)地板存在蟲蛀問題，且情況越來越嚴重。與商家協(xié)商無果，彭女士向消協(xié)進行投訴。

河西區(qū)受理后立即進行調(diào)查調(diào)解，并認為雖然“大自然”地板經(jīng)營者雖提出退貨換新的方案，但不應(yīng)以總部審批手續(xù)沒走完為由拖延解決。最終雙方協(xié)定一致，“大自然”地板約定上門拆除原地板，消費者到店選擇新地板給予7500元優(yōu)惠，彭女士表示非常滿意。

案例四：集成灶灶頭異響原因不好判定 “火星人”無法自證清白同意退貨

2022年9月，消費者李女士在津南區(qū)辛莊鎮(zhèn)月星家居商場“火星人”廚具經(jīng)營店花費8000元購買了一套蒸烤一體集成灶。但在隨后的使用中，李女士發(fā)現(xiàn)集成灶的灶頭有異響。出于安全考慮，李女士多次聯(lián)系“火星人”上門檢查、維修，卻始終未得到妥善解決。萬般無奈之下，李女士只得向消協(xié)投訴并要求維修或換貨。

津南區(qū)消協(xié)在詳細了解情況后，認為按照《消費者權(quán)益保護法》第七條、第二十三條相關(guān)規(guī)定，應(yīng)由提交充分證據(jù)證明交付的集成灶沒有質(zhì)量問題，或者是燃氣質(zhì)量、消費者使用不當(dāng)?shù)绕渌蛟斐僧愴憽７駝t，根據(jù)“舉證責(zé)任倒置”原則，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的后果。經(jīng)過與雙方的調(diào)解后，由“火星人”為李女士辦理退貨退款。

案例五：“特價”不等于“處理” “萬客隆”必須“三包”

謝先生在濱海新區(qū)萬客隆服飾廣場購買了一雙休閑鞋，穿了不到一個月時間，鞋子便出現(xiàn)斷底開膠損壞嚴重的情況。謝先生向商家要求退款，卻被以特價商品不退不換為由拒絕。

于是，謝先生向消費者協(xié)會塘沽所分會進行投訴，經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)查了解后，認定商家混淆了“特價商品”與“處理品”的概念，將“特價商品”作為“處理品”對待，拒絕為特價商品承擔(dān)“三包”責(zé)任，這種做法損害了消費者合法權(quán)益。工作人員向濱海新區(qū)萬客隆服飾廣場經(jīng)營者詳細講述了“三包”相關(guān)規(guī)定，以及“特價商品”與“處理品”之間的區(qū)別，調(diào)解后萬客隆服飾廣場同意等價調(diào)換一雙新鞋，謝先生表示滿意。

案例六：未有效告知美發(fā)價格需辦卡 “藝造亭”理發(fā)店退還余額

2022年10月16日，小安到東麗區(qū)“藝造亭”理發(fā)店燙染頭發(fā)，發(fā)型師告知其選擇服務(wù)的價格為680元，卻在結(jié)賬時被告知680元為會員價格，需充值1500元才可以享受該價格。小安家人認為該美發(fā)店存在欺騙誘導(dǎo)行為，與理發(fā)店協(xié)商退款被拒絕后，向東麗區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。區(qū)消協(xié)立即進行調(diào)查調(diào)解，認為消費者享有知情權(quán)、選擇權(quán)和經(jīng)營者應(yīng)盡的告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解“藝造亭”理發(fā)店退還卡內(nèi)余額。

案例七：老人游泳健身有限制 “艾克仕”退卡退款

任先生2022年8月在艾克仕國際健身奧園店辦理了游泳卡。使用中，卻被“艾克仕”以超過68周歲為由拒絕其繼續(xù)使用。于是任先生將事件投訴到北辰區(qū)消費者協(xié)會。

北辰區(qū)消費者協(xié)會時間受理了該案件，并在隨后的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于任先生在簽訂合同辦卡時未攜帶身份證?！鞍耸恕苯∩矸吭陔S后查驗任先生身份證時發(fā)現(xiàn)與辦卡合同中的年齡不符，考慮其年齡偏大，遂以公司規(guī)定為由拒與任先生終止合同。

對于“艾克仕”健身房的此番操作，北辰區(qū)消費者協(xié)會認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條、第三條等相關(guān)規(guī)定，老年人應(yīng)關(guān)注自身身體健康狀況理性消費，但經(jīng)營者如果以年齡為入籍會員限制條件，應(yīng)盡到充分告知和審查義務(wù)。經(jīng)過對雙方的調(diào)解，最終由“艾克仕”辦理退卡并全額退款。

案例八：主播承諾定制戒指可退 “抖音”直播間應(yīng)該踐諾

日前，趙女士在抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺以8900元價格購買一款戒指，且主播曾承諾定購后可七天無理由退貨。收貨后，趙女士提出退貨申請，卻被銷售方以戒指為定制尺寸，不符合七天無理由退貨規(guī)定，且在商品銷售頁面里有明顯標(biāo)注“該商品為定制商品不享受七天無理由退貨”等原因拒絕退款。對此理由，趙女士表示不接受，并向靜海區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。

由于抖音網(wǎng)絡(luò)直播平臺注冊地不在天津，按照屬地原則無法受理此投訴，但區(qū)消協(xié)想方設(shè)法為趙女士出謀劃策。在仔細分析相關(guān)情況后，認為直播間主播口頭承諾與商品銷售頁面聲明不一致，并協(xié)助趙女士找到當(dāng)天該商品直播間主播承諾可以享受七天無理由退貨的視頻、音頻、截圖等證據(jù)資料，隨即聯(lián)系銷售方。

雙方調(diào)解中，靜海區(qū)消費者協(xié)會向該直播間經(jīng)營人人員說明，雖然根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條、第二十五條等相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物中，七天無理由退貨不包括消費者定作的商品。但是經(jīng)營者做出高于和嚴于法律規(guī)定的有利于消費者的承諾和規(guī)則的，經(jīng)營者應(yīng)如約履行。既然直播間主播的已承諾可退換，經(jīng)營者就應(yīng)按照承諾允許履約退貨。經(jīng)溝通，銷售方退貨退款。

案例九：黃金飾品回收亂象頗多 “合福珠寶”退款返還原飾品

2022年8月26日，陳先生帶著自己的老黃金飾品來到靜海區(qū)合福珠寶欲以舊換新，經(jīng)過商家“純度鑒定”和一系列公式算法的操作后，原克重19.28克的老黃金只相當(dāng)于15.03克的黃金，且回收價也比實時的國際金價低了不少，算下來要換看中的那款14克的黃金項鏈還需要添280元才能換購。

換購后，陳先生越想越不滿意，拿著新?lián)Q購的黃金項鏈來到靜海區(qū)消費者協(xié)會投訴。區(qū)消協(xié)受理投訴后，當(dāng)場查看消費者提供的票據(jù)，了解投訴事實。區(qū)消協(xié)向黃金行業(yè)企業(yè)、相關(guān)行政部門、發(fā)行金銀制品的銀行和回收鑒定機構(gòu)進行了調(diào)查，隨后就“無鑒定資格證的鑒定人員不具備權(quán)威身份、沒有專業(yè)鑒定儀器無法鑒定折舊率以及折舊后剩余的純金按照舊黃金價格計算、燒化黃金是否存在強制交易行為”等問題與該金店進行溝通，并宣講消費者享有的公平交易權(quán)等法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，合福珠寶辦理退貨退款，退還原舊黃金，陳先生表示滿意。

案例十：衣物洗出破洞且染色 “鑫利”干洗店須賠償

2022年3月29日，楊女士到寶坻區(qū)鑫利干洗店送洗一件上衣，卻在取回送洗衣物后發(fā)現(xiàn)衣服上多出許多破洞和染色。鑫利干洗店提出修理并給與300元的補償，但楊女士認為衣服為原價1700元，價值較高不認可洗衣店的賠償。雙方協(xié)商無果后，楊女士向?qū)氎鎱^(qū)消費者協(xié)會投訴，并要求賠償800元。

寶坻區(qū)消協(xié)與鑫利干洗店確認楊女士所訴情況基本屬實。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定、《洗染業(yè)管理辦法》第十九條規(guī)定，對雙方進行了調(diào)解。

調(diào)解中，區(qū)消協(xié)悉心進行法律法規(guī)的宣講，指出鑫利干洗店造成衣物損壞，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況賠償損失。結(jié)合衣物穿著情況和已購時間等因素，經(jīng)調(diào)解，鑫利干洗店賠償現(xiàn)金600元，消費者表示認可。