馬云稱贊它：“引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子?！崩总姺Q贊它：“在中國零售業(yè)一直是神一般的存在?！?/p>

這家被大佬們異口同聲稱贊的企業(yè)就是胖東來，中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人效、坪效均在中國民營企業(yè)排名。這家企業(yè)憑什么這么牛？

只要有胖東來的地方，競爭對手的日子就很難過，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才敢開業(yè)，開業(yè)4年后也只能凄慘停業(yè)；世紀聯(lián)華開了幾年后，也只能倒閉歇業(yè)……

胖東來為什么這么牛呢？一服務(wù)創(chuàng)新

在商品同質(zhì)化日益嚴重的今天，服務(wù)已成為零售企業(yè)提供顧客附加值、實現(xiàn)差異化競爭的有效手段。用服務(wù)增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服務(wù)，來滿足消費者的需要。

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格?！?/p>

成立于1995年的胖東來，其創(chuàng)始人于東來帶著“比別人價格便宜點、態(tài)度好點”的樸素經(jīng)營意識開啟了創(chuàng)業(yè)之旅。當(dāng)時，針對充斥著假貨、次品、過期商品的市場，于東來提出“用真品，換真心”的理念，獲得了出人意料的成功。更重要的是，于東來由此贏得了顧客的信任，初步塑造了胖東來貨真價實的市場形象。

目前，胖東來只在許昌和新鄉(xiāng)只有8家店，公司有15個股東，大股東于東來個人持有32%的股份，但是整個家族成員持股超過56%，因此也牢牢控制著公司發(fā)展。

胖東來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以看做一種變相的補貼，既是對廣大消費者的感恩和回饋，同時也成了吸引消費者的強大武器。它的服務(wù)可以歸為以下6類：

1不滿意就退貨

在1995年企業(yè)成立之初，胖東來就提出“用真品，換真心”的經(jīng)營理念，1999年提出“不滿意，就退貨”，自此形成了完整的“用真品換真心、不滿意就退貨”的服務(wù)營銷理念。

不管消費者是對商品的顏色、款式、質(zhì)地、價格等商品特征不滿意，還是僅出于自身原因，商品售出三天內(nèi)退貨，胖東來不問原因馬上辦理。

2理性消費

胖東來不鼓勵顧客大手大腳地花錢，而是倡導(dǎo)理性消費。近年來，它減少甚至幾乎停止了各種促銷活動，以免顧客盲目購買打折物品。在胖東來的珠寶柜臺上方有一則溫馨提示——理性消費更幸福。下方用小字注明：胖東來提醒大家根據(jù)自己的經(jīng)濟情況，理性選擇，不要承擔(dān)不必要的經(jīng)濟負擔(dān)，把錢用在更實用的地方。

3補退差價

胖東來另外一項深得民心的承諾是“7日內(nèi)商品正常調(diào)價，給予退差價”。上兩年，由于國際金價暴跌，在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策，紛紛前來補領(lǐng)差價。

4免費服務(wù)

胖東來建立了較為完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，服務(wù)項目多達上百項。其中，售后服務(wù)就有18項免費，如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費干洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。

不管顧客在哪里購物，車子可以免費存在胖東來；不管顧客在哪里買的衣服鞋子，拿到胖東來免費熨燙、鎖邊、修補，一律來者不拒。

5投訴獎勵

對于顧客的投訴，胖東來不僅不反感，而且還鼓勵和獎勵，為此專門設(shè)立一個500元的顧客投訴獎：經(jīng)當(dāng)天的值班經(jīng)理核實確認，發(fā)給顧客500元投訴獎勵。

6缺貨登記

顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要，可以撥打急購熱線。胖東來負責(zé)在全國進行信息查詢，盡快采購貨品，哪怕去對手店里買，也不要讓顧客失望。

曾有一位顧客為家中病人急購四兩蕎麥面做藥引子，在各處沒有買到，就在胖東來進行了缺貨登記，后來胖東來派專人采購了蕎麥面，交到顧客手里，解了顧客之急。

二員工激勵

高效的服務(wù)團隊是提供高品質(zhì)服務(wù)的根本保證，胖東來通過高薪激勵和專業(yè)培訓(xùn)，來確保服務(wù)團隊的高效率。

作為一個四線城市，河南許昌當(dāng)?shù)氐幕驹鹿べY在1500元左右，而胖東來的基層員工能拿到3000元左右——這3000元包括基本工資和績效獎金(因部門不同和崗位不同，數(shù)額有所差別)。

此外，所有員工到年底還可以拿到一筆分紅，這筆錢來自公司的凈利潤再分配，哪怕是胖東來的一名保潔員，年收入也高達四五萬元。

有句大白話說，對人一塊一，對物九毛九。如果一樣?xùn)|西價值一塊錢，你能砍到九毛九，那你賺了，因為你得到的那樣?xùn)|西沒變，價格便宜了；但如果一個人的服務(wù)值一塊錢，你砍到九毛九，那你可能會吃虧，因為即使成交了，你得到的服務(wù)也許會打折扣，所以對于服務(wù)不能砍價，要主動給他一塊一，這樣就能得到超值回報。

從2000年開始，于東來決定把公司股份分給員工，如今他自己只保留了10%的股份。于東來一直堅持拿出50%凈利潤對員工進行財富再分配，多賺多分，少賺則少分。

三塑造互贏的價值共同體

都說“同行是冤家”，胖東來卻與競爭者展開了十年以上的合作。2002年，為了提高競爭力，胖東來與南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞三家同行，組成了“四方聯(lián)采”，這樣既有助于保證質(zhì)量，又降低了成本。

四精細化管理

公司認為，制度應(yīng)當(dāng)服務(wù)于人，所有崗位操作標(biāo)準(zhǔn)都由一線員工自己來制定。由于是從實踐中來，所以保證了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，也滿足了80后和90后新生代員工的主動意識，發(fā)揮個人的創(chuàng)造性，實現(xiàn)掌控感。公司還專門設(shè)立了一個崗位實操小組和一套崗位實操的標(biāo)準(zhǔn)，來落實這種精細化管理。

五混合多業(yè)態(tài)形式

零售巨頭大多有一個鮮明的業(yè)態(tài)，比如家樂福、沃爾瑪和大潤發(fā)都是單一的大超市，全家與7-11同屬于便利店，而胖東來的業(yè)態(tài)則呈多元化形式——從超市到百貨，從專賣店到便利店，從藥店到購物中心，胖東來幾乎壟斷了當(dāng)?shù)氐娜粘Ａ闶邸?/p>

在許昌市，胖東來不僅有時代廣場和生活廣場兩家大型購物中心，還開設(shè)了電器城、大眾服飾百貨店、及幾家連鎖超市。

如果說，時代廣場定位于高端，生活廣場定位于中端，那么大眾服飾百貨則定位于低端市場，由此，胖東來的商品從珠寶到醫(yī)藥，從手機家電到蔬菜生鮮，從電影院到書店，從服飾鞋帽到餐飲小吃，所有普通老百姓的吃穿用和娛樂需求，一應(yīng)俱全、一概滿足，覆蓋了高、中、低全部的細分市場。

對于服務(wù)業(yè)而言，大部分的企業(yè)都面臨一個難題：如何激發(fā)員工，特別是普通店員的團隊榮譽和服務(wù)意識。胖東來和海底撈的成功，證明了表面上看是服務(wù)好，實際上是強大的團隊建設(shè)能力在做支撐，要想在新零售時代實現(xiàn)突破，練好團隊內(nèi)功是關(guān)鍵！